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Et si c’était vous, l’employé difficile?

Par Jean-François Ouellet, CRIA,

La connaissance de soi

D’abord, chaque individu a une zone aveugle, c’est-à-dire qu’il manifeste des comportements perçus par les autres, mais qu'il ignore lui-même. Découvrir sa zone aveugle demande beaucoup d’ouverture d’esprit et de courage, mais peut avoir des retombées positives sur les plans tant personnel que professionnel. En effet, la conscience de soi permet d’améliorer ses habiletés de communication et de gestion de conflit ainsi que de développer son leadership.  

La stratégie d’évitement

Derrière un employé difficile se cache souvent un historique d’évitement. L’erreur courante des gestionnaires est d’ignorer les comportements difficiles des employés jusqu’au moment où cela devient un problème important. En plus de maintenir l’employé dans sa zone aveugle et de l’empêcher d’évoluer, cette stratégie donne une image de gestionnaire incompétent et insouciant auprès des autres employés.  

La capacité de donner et de recevoir une rétroaction

Affronter la situation implique la rétroaction. Mais la critique constructive est un art : autant pour celui qui la donne que celui qui la reçoit. Lorsque vous adressez une critique constructive, il est important de décrire les faits, d’éviter les jugements, de communiquer vos émotions, de vous entendre sur une solution et de valider la compréhension de votre interlocuteur. 

L’erreur la plus courante est de commencer par un jugement, ce qui met l’interlocuteur sur la défensive. Il faut présenter des faits objectifs et des exemples concrets de comportements, de paroles ou d’attitudes. Comme il n’est pas si simple de tracer la frontière entre un jugement et un fait observable, il est toujours préférable d’énumérer des faits que vous avez vous-même observés.

Il faut par la suite présenter les impacts de la situation ou du comportement sur l’équipe, sur le service à la clientèle ou sur l’organisation en général, avant de conclure par une recherche de solutions. 

Et si c’est vous qui semblez être l’employé difficile, vous devez rester ouvert, éviter de vous justifier et valider auprès des autres en cas de doute. Demandez des exemples concrets. Demandez une période de réflexion plutôt que de contester. Rappelez-vous que votre interlocuteur peut faire référence à des comportements ou attitudes faisant partie de votre zone aveugle. Dans une telle situation, vous avez tout avantage à en prendre connaissance. La prise de conscience de votre impact sur les autres vous permettra d’améliorer vos relations interpersonnelles.